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先分享兩個真實場景。
場景一：應該讓客戶坐那里？
這是我的一個真實經歷。多年前，我以乙方的身份做項目，跟著我的leader一起出門去拜訪客戶。
Leader問我，”如果你今天帶客戶一起打車，應該讓客戶坐那個位置？”
我不假思索說：“讓客戶坐后面啊”。毫無疑問，后座一般都是比較舒服的。
Leader：”不對”。
我補充說：“應該讓客戶坐司機后面”，我想起相關報告，說那個座位安全系數最高。
Leader：”也不對”。
我開始懵逼了，“要不讓客戶坐副駕駛？”這個答案，我其實沒把握。
Leader：”還不對”。
我快崩潰了，只能連蒙帶猜：“是不是我要跟客戶坐一起呢？”
Leader：”還是不對”。
我徹底沒招了，跪求leader解密。
Leader說，“你的答案最大的問題，至始至終都是自己在想，沒有去傾聽客戶的聲音，沒有去了解客戶的真實想法”。
當時的我，還不太明白，追問leader，“到底讓客戶坐那里呢？”
Leader說，“客戶坐哪兒都ok，一般情況都是后座，既安全也安靜。但不是你讓他坐，而讓客戶自己選擇。實際上，有客戶愿意坐前面，視野更好，也有客戶愿意跟你坐一起，如果你們兩人關系還不錯的話，關鍵點在于你要跟客戶去確認一下。”
我若有所思，問leader，“是不是每次打車，我都要跟客戶確認呢？”
Leader說，“不要總是想著自己要做什么，不要做什么，這樣的思考模式還是自我為中心的，真正以客戶為中心的，是你能不動聲色找到客戶的需求和偏好，然后再去匹配適合的行動方案”。
至此，我恍然大悟。
這個場景過去多年了，現在回憶起來，依然記憶猶新。
什么是用戶意識，就是你在做事之前，第一反應不是你要做什么，而是想我的用戶是誰，用戶想要什么。然后想辦法跟用戶多次確認，我做的這個事情是不是用戶想要的。
我在HRBP培訓的時候，線下跟HR分享過這個場景案例，幾乎絕大部分HR都跟一樣的回答模式，只有業務或者銷售出身的BP第一反應是用戶需求。
大家可以找HR同事測一下，看看大家的反應。
場景二：我的工資有多少？
這也是我的真實案例。當時我還在業務部門，還沒調到HR部門，這事想起來，現在還一肚子火。
某個月，HR把我的工資搞錯了，少了一大筆錢，我直接給認識的HR電話。
認識的HR回復：“陳x，工資的事情，不是我們這個小組負責，你得給薪酬組電話。”
我認識的HR是招聘組的。
也對，招聘HR一般只負責招人，不負責核算工資，于是我給薪酬組HR電話。
薪酬組HR回復：“陳x，你的工資數額是部門總監上報的，我們是按那個發的，你得跟你們部門總監確認。”
好吧，我硬著頭皮去找部門總監。
部門總監說：“你上個月的績效和出勤都ok，我這里報的工資數跟上次一樣，你再找HR確認吧，不行我來協調”。
我說我自己能搞定，繼續去找薪酬HR。
薪酬組HR再次回復，“我們薪酬數據沒有問題，可能是財務那邊搞錯了吧？”
我壓住小火苗，去找財務部門核對。
財務部門回復，”工資數據由HR部門提供，財務無權修改，我們是嚴格按流程交銀行代發的”。
至此，我情緒控制不住了，找HR薪酬小組發一頓飆……此處省去幾千字，感覺那時的薪酬HR都懵逼了。
最后，我還是找部門總監去協調HR總監找問題根源，最后是薪酬系統背鍋，說是系統bug，解決方案，下個月給我補發少發的那部分。
這個場景，大家是不是似曾相識？
細致review這個場景，HR似乎沒有什么問題，每個人都在履行自己的職責，招聘HR不管薪酬，薪酬HR按照上報系數做工資報表，財務按工資報表走銀行代發流程。誰會想到還有系統bug？
回想起來，我最生氣不是系統bug，而是職能部門的“只掃門前雪”的官僚態度，特別是作為HR部門，不管是招聘組認識的HR，還是不認識的薪酬HR，HR總是口口聲聲”以人為本，做員工貼心小棉襖”。
但是，HR面對一線員工的切身利益的訴求，你絲毫感受不到他們的溫暖。
換句話說，大部分的HR在工作中，想事情做事情，第一個考慮因素，往往是公司制度允許不允許，是不是在自己的職責范圍，而不是員工體驗好不好，問題到底在哪里。
HR群體這樣的”用戶意識”簡直太糟糕了，問題出在哪？
場景案例說完了，回到題目，“為什么HR普遍缺乏用戶意識”？
簡單的總結，有那么一些原因：
1、模塊化分工。特別是傳統HR六大模塊的分工模式，活生生把HR的工作分段切割， 由此HR習慣分塊分段交付，而不是整體交付，對終端用戶的訴求自然無法快速響應和建立連接。
2、流水線慣性。HR其實是有用戶意識的，但這個屬于小用戶意識（比如企業內部上下游部門），因為流程性工作，HR對企業的終端用戶完整認知建立較難，即缺乏大用戶意識（比如全體員工和企業客戶）。
3、心智模式。大部分的人都是習慣，以個人能力作為工作職責邊界，俗話說，“多大褲腰穿多大褲子”，“多大能力背大多責任”，而不是按照用戶需求往回找工作職責。這在心智上難以突破。
顯然，模塊化分工和流水線工作短期內不太容易改善的，如果從心智模式上，HR能做點什么改變？
也就是，HR如何才能從“自我中心”切換到“用戶中心”的思考模式？
有幾個思考，可以借鑒一下。
1、會做用戶畫像。簡單的說，就是你要知道你的用戶是誰，直接用戶和間接用戶是誰，他們用了你的什么HR產品和服務，體驗好不好，好在那里，為什么不好，如何去改善。這個思考模式是借鑒產品經理的角度。
2、識別用戶需求。HR到底要給公司做什么？有的HR說，我們要給業務部門提供HR服務，比如快速招人，有的HR說，我們要聚焦業務痛點，幫忙找解決方案。這些說法都沒錯，不管HR提供什么，關鍵在于，這是不是真需求，工作內容是否匹配需求。
3、重新定位HR。HR在企業到底是一個什么定位？老板認為HR是戰略性的，業務部門任務HR是支持性的，員工認為HR應該是服務性的，HR自己認為自己應該專業性的，其實，這些說辭都缺乏前提，因為你在不同發展階段的公司做不同層級的HR的定位是不一樣的，
總之，不充分考慮用戶成熟度，沒有用戶敏感度，做人力資源是做不好的。
作者：陳祖鑫